El Personal o la piedra en el zapato

Durante estos años de Crisis galopante , no alcanzo para adivinar donde ha estado la oportunidad turística en muchos casos , practicamente la mayoría para convertir la crisis en oportunidad.
Como sabeis en muchos casos la innovación , se basa unicamente en utilizar nuevas tecnologías , usar redes sociales para comercializar principalmente , y poco más. !Sí ! poco más.

Lo que ha ocurrido es que aquellas compañías o establecimientos que no alcanzaron a entender que hacer los deberes es y debe ser un trabajo diario enfocado a obtener la repetición del cliente ,generando un cumplimiento de expectativas continuo han optado por pasar la tijera donde más duele. Es decir el personal ha sido reducido en los hoteles a su mínima expresión .
El hotelero cree que el parapeto de la crisis y el burladero de la situación harán que el cliente no se lo tenga en cuenta , pudiendo al menos reducir las pérdidas de beneficios superiores al 20 o 30% empatando con el año anterior al menos.

Hemos entendido , mal , que la oportunidad es reducir costes de personal drásticamente sin tener en cuenta la calidad de servicio . No es cierto que la tijera en gastos de personal nos vaya a sacar del hoyo , ni tampoco es lo único y principal que hay que hacer. 
Los hoteles no son todos iguales por lo que la estandarización de costes de operación sin tener en cuenta la ubicación de los establecimientos o su operativa específica será un error.
La estandarizacion de hoteles siendo todos iguales y quitando la oportunidad al cliente de indentificar la ciudad donde se encuentra con el hotel es importantísimo. Al igual que debemos tratar que el cliente no identifique nuestro hotel con : " ese donde el botones hace de recepcionista , cafetero,camarero,director o duty manager, mantenimiento y camarera de guardia entre otras cosas."

El personal no es una china en el zapato que molesta. Obviamente hay que controlar , optimizar y mejorar su funcionamiento , pero debemos ser razonables que Todos debemos aportar un poquito de responsabilidad social , que los hoteles y hoteleros tienen .

El valor diferencial es el trato humano no lo olvidemos , mientras espero que el chico de negro de peinado moderno que dejó la recepción para ir por un café con leche y tostada con mermelada , vuelva del primer piso , llega otro cliente por el ascensor  soltando la llave en el mostrador de recepción buscando al personal... exclama mirandome a mí :¿! es que no hay nadie!? ...
antes que pueda contestar , sudoroso, llega el muchacho con el café y la tostada ...
Pide ,con pena , PERDON POR LA ESPERA ( de nuevo) se seca el sudor de la frente con el dorso de la mano y realiza el check out del airado cliente preguntón.

- ! que tenga buen viaje!-
El cliente que se vá contesta:
- sisspss claro.

Ahora me toca el café así que termino el post y le doy a Enviar con ganas sobre el Enter ..... !"PlaaacK!"

Tripadvisor o lo que diga la abuela

Tripadvisor para Meliá es una buena cosa para establecer las políticas de gratificaciones , bonos por objetivos etc.de sus directores.
 No es nada nuevo , ya que siempre los establecimientos ,que se precien claro está,  a través de sus cuestionarios de calidad han optado al conocimiento de la opinión del cliente . Así muchas empresas que optan por la parte variable de la retribución de sus directores lo llevan haciendo tiempo ya.
Por lo que entiendo la campaña de marketing  y felicito por ello a Sol Meliá  por lo que es un acercamiento a Tripadvisor primero y al cliente después , incentivando a los directores a invertir tiempo entre reporte y reporte interesándose por la opinión del cliente. ! que bueno !.
Así que ésta acción de marketing  queda en nuestras retinas y pensamientos durante el tiempo necesario para que pueda calar en la opinión pública y pasar al posterior ostracismo. Percibo de ésta campaña publicitaria todavía lo Unidireccional del asunto , con la empresa omnipresente por encima de todo incluido el cliente sin retroalimentación de información .. Es decir que sacamos esto y quedamos bien porque PARECE bueno para todos, para Tripadvisor ,la transparencia de la empresa, posicionamientos varios ,etc.etc.etc.

Pero no debemos olvidarnos de lo otro , y ya no me refiero a Sol Meliá sino a todos... todos,
de lo que no se cuenta en Tripadvisor, que es el nivel de satisfacción de las familias de los trabajadores (también directores) que no les ven el pelo , o si las guarderías, conciliaciones con la vida de pareja están incluidas, así como las retribuciones por divorcios y separaciones de bienes , los cambios de residencia obligatorios ( no vaya a ser que los directores se acomoden mucho en un hotel ),así como la cuantía a percibir por alcanzar los primeros puestos en citada página de su segmento claro está.
¿ y que pasa con los subidrectores , jefes de departamento , y personal de línea? . ¿cobrarán también un bono por alcanzar la satisfacción del cliente ?  ¿descontarán de la nómina por no alcanzar los resultados? ¿ cuanto cuesta una critica negativísima si el resto está ok? .¿lo que diga Tripadvisor? .


¿ por qué no pagar a los directores según lo que diga la abuela de cada uno ? ... 

salud y Tripadvisor.


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2.0 o la teoría del Hamster.

Son cada vez más las dudas que asaltan a uno con esto del mundo web 2.0 ,quizás por desconocimiento de su potencial real o falta de manejo. Lo curioso y paradójico es que para escribir este post de alguna manera lo esté utilizando .

 Me refiero , más concretamente , a que la falta de tangibilidad de los resultados a corto o mediano plazo hacen que uno se  pueda cuestionar inmediata mente la utilidad de éstas herramientas a disposición de las empresas y usuarios.
 Desde mi experiencia personal , puedo decir que lamentable mente , no he realizado ninguna reserva de hotel gracias a Facebook, o Twitter, ni tampoco he reservado ningún restaurante por tener agregado como "amigo" Casa Paco de hecho no me acuerdo donde diantres está .( mejor lo borro como amigo) .
 Realmente tampoco he visito los altos de Torroña , ni el museo paleontológico que tan bonito avatar tiene en su página pero que tampoco sé, de que pueblo se trata .
Por ello sé que  posible mente en mi situación están muchos de los lectores de éste texto, al igual que muchas empresas turísticas de nuestro país.
Utilizando de algún modo herramientas de la era digital pero con pocos resultados ya que ni dotan de recursos ,ni goza de interés por ello por que creer en la nuevas tecnologías ,se cree , pero poco y en la intimidad.
Pensamos a pies juntillas que el 2.0 es donde hay que estar , ! vamos! como Fitur que todo el mundo dice que no sirve para nada pero " hay que estar". Y que me disculpen en Fitur  los que les toque ,pero eso es lo que piensan y dicen muchos en realidad pero que después se auto felicitan por haber estado.
 Por que otro problema menos digital y dospuntocerista , pero sí quizás más importante es que en este sector , acomplejado sector , se utilizan muchos eufemismos , en vez de llamar a las cosas por su nombre  agarrando como debiera las riendas de su propio destino . Así que las empresas que quieren entrar en la lucha del posicionamiento en el mercado , se lanzan a intentar asumir como propia la filosofía web 2.0 ( si es que existe) y a intentar con su logo encontrar muchos "amigos" que se.. "únete" y otros tantos que se .." me gusta" y otros tantos.. "recomienda" , "comenta" , ...

Pero lamentable mente el botón " cuéntame que quiero hablarte"  no está. 

En los pocos casos que me he relacionado con logos de hoteles y he preguntado : - ¿ por qué me tengo que unir a tu hotel?  ....  he recibido contestaciones del tipo :  Fin de semana  a 65 € con desayuno incluido.

¿? .

Dicho esto es evidente que tenemos que mejorar mucho en éste campo y desde aquí proclamo y os informo que el futuro turístico no es tanto la reducción de costes a matarrasa o apuntarte a todo lo que sea guay del 2.0 ( blogs, fcbk, twitter,geo posicionamientos, podcast y todo lo demás) sino poner en valor las políticas de intangibles , reponsabilidad social  ! De la buena ! , no de boquilla,  empatía mucha empatía , y pocos eufemismos así como mucha humildad.

Humildad a niveles elevados de consejos de administración y propiedades de empresas relevantes del sector ,digo , que aunque creen que saben donde van , no tienen ni plan estrategico ni ganas de tenerlo porque para hundir su empresa ya se tienen los unos a los otros  y el derroche de testosterona necesario para ello . Es como el Hamster en su jaula que corre y corre pensando que se dirige al futuro a gran velocidad.... mientras tanto la mano que le dá de comer hoy decidió no darle más pienso, y mañana no más agua ...  aún así el Hamster turístico en la rueda del mercado sigue corriendo como loco ....


!! corre Hamster corre!!!  que el futuro se aproxima...

Vale de Acuerdo , pero.........¿ Hay alguien más?...

éste es uno de los chistes de Eugenio que me provocan una sonrisa cada vez que los recuerdo , ¿os acordáis? .

- ese hombre que se queda colgando de un acantilado pidiendo ayuda : ! ¿Hay Alguien?... - en esto que Dios le contesta diciendo que le enviará una legión de ángeles y arcángeles con San Gabriel a la cabeza y justamente antes de tocar el fondo del acantilado le retornarán al punto de partida .....
El individuo dice : Vale de acuerdo pero .... ¿ Hay alguien más?...

Es ahora , cuando el cliente tiene más que nunca la potestad gracias a su In-formación , de elegirnos como destino , como hotel , como agencia , como empresa . Hemos realizado , muchos ,ajustes de todo tipo con tal de salvar el G.O.P y por ende la temporada . Creemos que la vuelta a lo "básico" es el objetivo de estos últimos dos años , creyendo a los gurús de turno , que ajustar costes al máximo , recortar personal y aguantar "el chaparrón" es lo único que se puede hacer , mirando de reojo a la competencia que al tener unos menos beneficios igual que los nuestros pensamos que no estamos tan mal y que eso es lo que hay.
Nos convertimos en héroes con la bandera del I+D+i  derrochando y sacando pecho en cualquier reunión de café con leche . Innovar , convertir la crisis en una OPORTUNIDAD frase repetida hasta el artazgo , ya no me pertenece sino que la han hecho suya los altos mandos de las empresas , aunque torpemente porque  para ellos oportunidad es igual a beneficio inmediato, craso error.

Pensábamos que creer firmemente en el mundo 2.0 en la comunión con el cliente , que es el que manda , nos dejaría pingües beneficios a corto plazo ,  haciendo bueno lo anterior que oportunidad  = beneficio.
Y siendo de ésta manera "anulados" en la creatividad en el desarrollo , en la oportunidad.

No tuvimos en cuenta que el Soberano cliente que es el que decide donde dejar su menguada nómina al comprobar que el Turismo en España está de capa caída e inmerso en la espiral de la oferta y la demanda y lo "cansino" del mercado ,  no hace caso a nuestras señales y como el chiste de Eugenio el cliente se pregunta:


¿¿¿ Hay alguien más ???.....

Sabes que me estás matando

Claro que en los momentos de crisis parece fácil hablar de  empresas y  conductas inapropiadas dentro del sector turístico y concretamente el hotelero . Parece mentira pero todavía hay algunos que lo de Marsans les pilla por sorpresa como si hubiera sido de la noche a la mañana. Digo Marsans como pongan uds. vosotros muchachos, el nombre que más os guste. En este caso me refiero a unas pocas cadenas ( hace gracia que tres hoteles sean una cadena) hotelera y más concretamente a los equipos directivos que tienen la responsabilidad de llevar el rumbo de los negocios ya que normalmente la propiedad de dichos establecimientos "está"  para otras cosas .
Por lo que les pido mediante éste post ,a los propietarios y máxíme si no son hoteleros , que salarios de controlador ( según Pepiño B.) multimillonarios NO solucionan la operativa hotelera , o hacen de los procesos de expansion  sean un fiasco. A aquellos que han chupado del bote del nectar del jefe sin tener en cuenta a los clientes tanto externos como internos ( ya que hay muchos que piensan que el cliente interno es el que tiene un check in realizado y no el empleado) son los que habeis dilapidado el amor y cariño por la profesión así como la forma de vida de cientos de familias. Ahora que os habeis cargado la empresa os vais de rositas excusando vuestro sablazo en una deteriorada relación con el dueño ya que éste siempre os dió su apoyo y vosotros mordisteis la mano.
Ahora mientras engañais a otros jefes y dueños vulnerables para seguir estirando la sopa boba os deseo la mita de lo que deseaisteis para vosotros mismos .

con alivio. Hasta la próxima.

SOY DEL ATLETICO DE MADRID Y LO PONGO EN EL C.V

después de conseguir la merecida victoria me veo obligado a rescatar éste post antiguo para orgullo colchonero ... cosas que pasan

Si señor! , soy del Atletico de Madrid desde que mi abuelo paterno me hablara de yo que sé de cuatro vientos cuando el apellido de mi equipo era AVIACIÓN.

Lo sé porque en verano sigo teniendo el moreno rojiblando como debe de ser.

El motivo que me llamó la atención para escribir este semejante post es la experiencia que he vivido junto a un gran profesional turístico del mundo de la hotelería , que obviamente es del Atletico de Madrid y con quien tuve una entrevista laboral .

Posiblemente muchos lectores no podreís entender mi entrada , si no sois "futboleros" o por el contrario sois seguidores de otros equipos de fútbol . Ahora me doy cuenta que ya ser del Atleti es más que una forma de vida es un actitud sin duda alguna.

Pues bien , realicé una entrevista con dicha persona , la cual después de dar un repaso general a la experiencia laboral , trabajos y tareas realizadas , años aquí y allá , llegó el turno de las preguntas trampa, preguntas serias , preguntas neutras ...

Más o menos estas preguntas fueron tres especificamente hablando.

1- ¿por qué te dedicaste a la hotelería? ...... VOCACION

2-¿ aficionado al Fútbol ? .......................Soy del ATLETI DE MADRID

3- ¿ aficiones aparte del futbol, cartas , lectura ...? .............. Me gusta el Mús... el resto lo normal .

Pues resulta que , dicho esto , y terminada posteriormente la entrevista , el entrevistador me dijo que :

Parece una tontería , pero tienes tres puntos positivos , La vocación por el oficio , el mús .... y sobre todo ser del ATLETI.

-----continuó

- Ser del Atleti es algo especial , los Atléticos somos de una pasta especial , vivimos con deboción ,con sufrimiento , capacidad de sobreponerse a los fracasos , a las bajadas a segunda , dos años en el infierno y el estadio lleno !!!! coño ser del Atleti dice mucho de tí y de tu capacidad profesional , pues ser del Atleti es superarse , es estar a las duras y a las maduras , como en el turismo , como en la hoteleria. Ser del Atleti es un grado , es una experiencia superior que solo los sufridores sabemos .Apreciamos y saboreamos sabiendo que puede ser la última vez los triunfos , mira tu el año del Doblete..... ¿y que me dices del equipo , del trabajo en equipo , de la unión de las gargantas gritando Atletiiiiii , Atletiiiiii ...... como cuando no me dió tiempo ni a sentarme y el Madrid nos metió un gol, coño ni un minuto ...... pero el Calderón rujía y rujía..... eso es un equipo , eso es una afición eso es UNIDAD.

Ser del Atleti , te vale más que un Master en MBA , son años de experiencia de valorar las cosas de otra manera , de otra pasta , tenemos otra visión y otras perspectivas , ser del atleti debería estar en el CV de cada uno o mejor en el DNI , por que denota caracter y motivaciones y sobre todo dice que eres buena persona.

Rojiblanca ,eso sí , pero buena gente .

Aupa Atleti !!!!!!!!!!!!

Yo Ya Recorté.

Ya se han recortado las plantillas , el personal y sus familias están en paro. No tienen fuente de ingresos y el paro se acaba.
creciendo , eso sí , en las estadísticas nacionales.
ya se han recortado los costes "innecesarios" . ya se estableció la política de todo incluido , y ya hemos bajado el precio por habitación para ser más competitivos.
Ya hay habitaciones a 27 euros , viajes a 14 y engaños a 100 .
Ya reconvertimos al de mantenimiento en camarero de buffet , e hicimos los experimientos de comprobar como un recepcionista de noche puede poner cafés por la mañana y correr los 7 pisos lisos en menos de 30 segundos para llevar una almohada abandonando recepción por si suena el teléfono.
Ya rescindimos el contrato a la seguridad privada , por "innecesaria" .
Ya nos bajamos los pantalones con los precios a la TTOO . Ya nos cargamos el sector de empresa y las convenciones y reuniones de trabajo desaparecen gracias a las nuevas tecnologías.
Ya se han recortado los costes de materias primas hasta niveles insospechados el buffet parece un campo de refugiados.
ya no hay manteles de tela , y los rollos del WC son más baratos y se dejan a medias para ahorrar. Eso sí , bien puestos.
Ya llevamos meses por no decir toda la vida , rellenando amenities de champús y geles ... las maquinillas no las damos si no nos las piden al igual que el peine o el dentrífico que son considerados objetos de lujo para Vips o jefes de visita.
Ya , las camareras de pisos llegan a realizar una habitacion de salida en menos de 7.50 minutos marcando así un record mundial .
El periodico ya no se pone en las puertas de los clientes , dejamos de limpiar los zapatos de los clientes y otro año más la Tv seguirá siendo del tamaño de los antiguos proyectores de diapositivas de monocarga vertical .
Ya hemos ido a veinticinco conferencias de Domenecq Biosca y nada.

Ya hemos hecho cursillos de capacitación de 5 minutos para "trincar" la subvención pero ni estamos por la labor ni tenemos personal para que atienda a los clientes mientras otros hacen el curso , ya que no hay otros.
Ya la piscina está verde , por ahorrar cloro , y el spá está cerrado ya que no sé quien dijo que el cliente debe ser masajeado por alguien de su familia... ( no lo entendí tampoco..) .
Ya tenemos un buen ambiente con los proveedores , deben estar contentos por que vienen todos los días a ver al antiguo jefe de administración que ahora es un controller o así dicen que hay que llamarle con 300 euros menos en la nómina.
está muy contento y comprometido con ésta decisión ya que ahora el cinturón no solo se lo aprieta el sino sus hijos y mujer y eso es muy coorporativo ... ! que bien!.
Otra vez el jefe o presidente o como se llame del comité de empresa nos amenizó la comida de personal , por otro despido ..." inaceptable compañeros..." por lo que propone ir a tocarle los ... al director .... . Es curioso pero cada vez que vamos a la lucha siempre " mueren" los buenos y los que nos mandan a luchar siguen cobrando y con trabajo .. ( creo que no es del todo bueno pelear...) .

Ya hoy me ha dicho un cliente que llevaba viniendo tropecientos años al hotel , que le diga a mis jefes que se metan el hotel no sé donde .... ( creo que no volverá).
Ya conseguimos que en la ciudad se hable de nuestro establecimiento ...
ya hoy he conseguido la confianza de mi empresa porque tengo una cita con mi jefe a ultima hora . supongo que será por felicitarme por las 14 horas diarias que por menos de mil euros realizo diariamente y librando una tarde a la semana . O quizás me quiera dar algunos dias de vacaciones ....

Pues no !! .

Resulta que esta vez no tengo que luchar , sino que firmar mi despido , ya que están muy contentos con mi trabajo pero .... :
" .. la cosa está muy mal y el grupo del Inserso ..." no vendrá por lo que tenemos que ahorrar costes como sea " - y por eso me liquidan .

lo entiendo . Yo con tal de no perjudicar a mi empresa a la que amo tanto no me opongo , es más renuncio a la indemnización por despido ya que con ese dinero seguro que lo pueden invertir en cloro , o en seguir ahorrando para llegar a no sé que GOP ... supongo que tiene que ver con el Fondo monetario internacional.

Dice el controller que me tiene que dar un certificado de empresa junto con el cheque , mientras salgo del establecimiento dice el del comité que es injusto !! mientras me dá la mano y me desea suerte .... ! que bueno que luche por uno gente como él ! ...

En casa mi familia llora por tenerme ahora 14 horas más al día con ellos..

Calidad Turística .Cuestión de detalle

Siempre hemos hablado mucho y largo sobre lo idoneo de los certificados de calidad turística y sus distintos modelos como forma de diferenciación intentanto que en esa diferencia se encuentre también la preferencia del cliente por elegirnos y por ende, la rentabilidad de nuestro negocio.
Para la mayoría de los clientes , la diferencia entre elegir un establecimiento u otro es pura cuestión de "DETALLES" .
Superada la evaluación inicial del cliente para elegir destino y establecimiento , es decir características propias de lo comentado como son por ejemplo , PRECIO , CALIDAD ESTRUCTURAL etc. Tendríamos el SERVICIO como valor diferencial respecto de la competencia . Entendiendo compentencia como concepto global , no solo otros establecimientos sino también a nivel destino local , provincial , regional, nacional e internacional.
está claro para muchos , según podeis observar , que el objetivo lo encuentran en la certificación y no en el completo significado de la Calidad Total de los modelos SERVQUAL por ejemplo. . No aprendemos todavía que la Calidad no es un objetivo si no el CAMINO a recorrer marcando metas que nos permitan una mejora constante .
Quizás la Calidad Turística de nuestro país esté hecha girones también, donde la mejora de costes para mantener rentabilidad es la tónica general , sin darnos cuenta que la Calidad es también cuestión de DETALLE.

Del LONG TAIL al DRAGON TAIL

el 11 de Septiembre 2008 (vaya fecha) , en éste blog le daba vueltas a algo que preví estaba ocurriendo , el Cambio del Long Tail . Torpemente intentaba adivinar que la "Corta Cabeza" el selecto grupo de Grandes vendedores estaba cambiando . Se reducía drásticamente por la parte azul, mermaba sin remisión , por múltiples factores, en favor de la parte naranja que subía ,invirtiendo el gráfico , de alguna forma.

Y ocurrió pero era solo el primer paso ...

Ahora comenzado el 2010 lo que ha ocurrido es la parte de la larga cola se ha convertido en una "DRAGON TAIL" , como la cola de un "dragón" irregular con picos y valles ( en la parte naranja) reflejo de los rápidos cambios económicos así como el crecimiento de oportunidades para muchas empresas o productos que forman la parte más afilada de la sabida larga cola.

Los grandes vendedores han dejado de estar en el Top

, por perdida de venta , margen de negocio , coyunturas socioeconomicas o todo a la vez ,entre muchos otros factores .

A la par que la Larga Cola , y los alojados en ella , ha sido la gran beneficiada ya que las distintas empresas del sector , ha sabido aprovechar las oportunidades y la buena posicion con una correcta gestión y mucha paciencia , generando los "picos" dentro de la larga cola a modo de una Dragon Tail .

En resumen ha habido crecimiento para algunos , para otros "empate" y para otros perdidas por lo que ha favorecido el movimiento dentro de toda la extensión de la larga cola.

La revolución 2.0 en la web tiene mucho que ver con éste cambio en la tendencia y descripción de la Larga Cola combirtiendo el gráfico tradicional en una irregular y oportuna

Cola de Dragón .

Lepe City . la primera red social de Lepe sin animo de lucro que espero sea un punto de partida para los pocos bloggeros Leperos y animar localmente a que sea un punto de encuentro para todo lo que se cuece en Lepe y alrededores....

http://lepesomosnosotros.ning.com la Red social de Lepe City ..